上海万豪虹桥大酒店

长宁区虹桥路 2270 号 · 上海, 200336 中国

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酒店待客服务的十条黄金准则

[upload=ppt,服务纪律.ppt]viewFile.asp?ID=76954[/upload] [upload=ppt,服务语言与举止规范.ppt]viewFile.asp?ID=76955[/upload] [upload=ppt,形体规范.ppt]viewFile.asp?ID=76956[/upload] [upload=ppt,着装礼仪与礼节礼貌。 去哪儿携程再起争端:庄辰超到携程办公楼挖角 11月17日消息,去哪儿和携程的争端再起,去哪儿CEO庄辰超昨日在微博称:“携程12周年庆当天我在携程总部办公楼各个办公室挖人。

酒店待客服务的十条黄金准则:

、  整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表,这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2、  给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION

给宾客直接的关注。在某种情况下,你可能不能立即接待宾客,但绝对不要对客人不理不睬,因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下,可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3、  良好的精神面貌 / SHOW PRIDE

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌,同样的,这也会令宾客感觉你并不尊敬他,导致宾客认为饭店的服务水准并不专业。所以,良好的精神面貌在工作中对饭店员工和宾客都起着很大的作用。

4、  给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE

给客人真挚和微笑的问候,这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时,有动作但却一言不发,会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情,则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的,若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候,可以让宾客感觉到温馨和周到。

5、  仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY

在和宾客交谈的过程中,仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思,更能够了解客人的心情,从而提供更加优质的服务。

6、  保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT

在和宾客交谈的过程中,保持和宾客的眼神接触,这不但有助于沟通,更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他,这样即使最后无法满足宾客要求,他也不会太在意。

7、  使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME

通过各种方式知道客人的姓名后,不要再称呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼,这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8、  保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY

总是谨慎的谈及宾客各种信息,在未得到客人允许的情况下,是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦,甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9、  总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE

在满足宾客的需求后,总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

       10、总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS

当宾客提出饭店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时,不要直接拒绝宾客,应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人,也可让宾客感受到饭店已在尽力的帮助他了。

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